诉量是大，因为我们运量也大。”中通快递公司一位高管对于国家邮政局的投诉量排名解释道，我们一天运量达300万票，而外资公司在中国的运量很少，当然出现投诉量少。
而更让消费者烦恼的是，出现问题之后，往往投诉无门。国家邮政局网站也曾披露，一些快递公司没有投诉电话，或者投诉电话无人值守，用户投诉渠道不畅通，造成投诉量居高不下。
中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，中国的快递业法律监管以及赔偿标准等远远没有到位，涉及格式合同等内容，仍然比较模糊，同样的案例在不同的地方官司胜负不一。
早在2010年，国家邮政局在全国范围内开展了“规范市场秩序、维护用户权益”的专项执法检查活动。最终，被取缔的17家未经许可经营快递业务企业中，大部分是知名民营快递企业于市县一级的分支机构。这些快递公司包括申通、圆通、中通、韵达、星晨急便等。
杀价拼量酿恶果
为何快递行业乱象频发？
“中国的快递长期处于低端的服务阶段。”徐勇认为，2007年以来，受益于网购的井喷，民营快递数量暴增，网购使得申通、圆通、中通、韵达等民营公司迅猛发展。
根据中国交通运输协会快递分会公布的数据，网购快递每年以80%速度增长。2012年中国快递企业业务量将达到48亿件，收入有望首次超过1000亿元人民币。2012年上半年全国快递业务收入489亿元，快件量26.5亿件，其中，网购快件量占到总快件量的60%左右，网购快递收入占到快递业务总收入38%。
为了抢夺网购市场，今年以来，国企大佬EMS以及民营企业宅急送也纷纷加入降价系列，在网购快递市场烽烟四起。
中国的网购市场，长期存在着相互压价的策略，而这种方式传递至快递市场。原星晨急便创始人陈平曾透露，数量庞大的加盟商附着在淘宝店上，他们以微薄的快递价格赚钱。而快递每单6元至8元，如果全网运营数量过少，会处于亏损状态。
“每天35万票，这是盈亏线。”徐勇表示，因人工成本、汽油成本等大幅上升等因素，快递公司不得不拼命维持低价抢夺市场，靠走量取得盈利。
2012年10月，本报记者跟随国内某知名快递公司进入华北区分拣区发现，面对如潮水般而至的快递，站在流水线上的年轻小伙子们焦躁不安，面对分拣不完的快递，常将物件推至地下，物件杂乱无章地摔在地下，并堆积在地上，物件磨损更是常见。
徐勇认为，低廉价格，快递公司只能提供低廉服务。而淘宝、天猫创造出的双十一节，更创造了190亿的单日网购量，这对快递企业而言是一场“灾难”。
2012年双十一后，本报记者从多位快递公司高层人士处获悉，多家快递公司满负荷工作，不少快递公司需要半个月才能消化积压的快件。这正是导致大量“快递不快”的原因，导致消费者海量投诉。
另外一方面，由于民营快递公司老板，多出身草根，文化程度普遍不高，起步资金不足，大多依靠家族起家，这造成了管理无法跟上。
正由于国内快递公司资金不足，往往采取加盟、合伙制等模式。加盟制是目前圆通、申通、中通、韵达采取的经营模式。徐勇认为，快递公司对加盟商难以控制，往往使得服务大打折扣，常常无视总部的管理要求，问题层出不穷。CCES杭州网点曾出现倒卖快件现象，韵达加盟商网点亦曾在航空包裹内装有火柴。
徐勇认为，这种杀价争夺市场的恶果，导致国内的快递公司长期处于地盘争夺，无暇顾及综合管理，这是导致问题层出的根源。
转型升级之难
面对层出不穷的问题，申通、圆通、中通、韵达开始了直营改革，力图通过内部革新，解决重重问题。12月21日，一直闭口不谈直营改革的申通终于开始了实质性的动作，将沈阳、武汉、西安三地的转运管理与经营权回收。
而这几年，圆通是直营改革的最大推动者，因为直营化不断加强，其投诉量也在大幅下滑
